홈앤서비스 SK BROADBAND

파트 1. 보이스앤톤
__첫 단어를 쓰기 전에 알아야 하는 것

1장. 보이스앤톤 디자인
__혁신이란 당신에게 어떤 의미인가?
____디지털 제품에서의 보이스앤톤 - 사람과의 연결
____사용자의 신뢰는 보이스앤톤 디자인에 달려 있다
____보이스앤톤 디자인이 문제를 해결하는 방법
__브랜드 라이프 사이클에서의 보이스앤톤 디자인
__가이드: 풍부하고 효과적인 보이스앤톤 디자인 방법
__보이스앤톤 디자인 첫번째 파트: 브랜드
____1. 비전과 미션에 대해 정의하라
____2. 가치에 대해 정의하라
____3. 브랜드 성격을 묘사하라
__보이스앤톤 디자인 두 번째 파트: 타깃 고객
____1. 인구통계학적 특성을 정의하라
____2. 타깃 고객의 니즈와 문제를 정의하라
____3. 타깃 고객의 꿈과 희망을 기술하라
____4. 타깃 고객의 거부감과 우려 사항을 정의하라
____5. 타깃 고객의 선호도를 목록으로 만들어라
____6. 브랜드/제품과 사용자 사이의 관계를 규정하라
____마무리: 보이스앤톤 디자인은 어떤 모습인가
____등대와 닻: 보이스앤톤 디자인의 활용 방법
____이번 장을 마무리하며

2장. 대화형 글쓰기
__고객 서비스 담당자에게 드는 투자 비용
____통념을 깰 준비가 돼 있는가?
____소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라
____문장은 그런 식으로 구성되지 않는다
____뛰어난 대화체 문장을 쓰는 요령

3장. 액션을 끌어내는 마이크로카피
__글쓰기로 사용자의 행동을 끌어내는 네 가지 주요 원칙
____1. 방법이 아닌 가치에 관해 이야기하라
____2. 즐겁게, 들뜨게 하라
____3. 고객을 존중하라: 행동 권유
____4. 사회적 증거: 모든 사람이 다리에서 뛰어내린다면?

파트 2. 경험과 참여
__모든 단어가 기회다

4장. 회원 가입, 로그인, 비밀번호 복구
__회원 가입 폼
____1. 타이틀부터 바꿔라
____2. 사용자에게 회원 가입의 가치를 설명하라
____3. 장애물을 제거하라
____SNS 계정을 이용한 회원 가입
____이미 등록한 사용자를 위한 로그인 페이지
____비밀번호 복구

5장. 뉴스레터 신청하기
__왜 회원 가입을 해야 할까?
____뉴스레터 신청을 격려하는 방법
____가장자리에 있지만 미미하지 않게

6장. 고객 문의
__어떻게 도와드릴까요?
____1. 잠재 고객을 위한 고객 문의 페이지 만들기
____2. 고객 지원을 위한 고객 문의 페이지 만들기

7장. 에러 메시지
__당황한 사용자를 위한 응급처치
____2단계로 작성하는 완벽한 에러 메시지
____에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로

8장. 성공 메시지
__끝이 좋으면 모든 것이 다 좋다

9장. 공백 상태
__여긴 볼 것이 없네, 다른 곳으로 갈까?
____1. 최초 사용 전 기능의 공백 상태
____2. 빈 쇼핑 카트와 주문 내역이 없는 상태
____3. 검색 결과가 없는 상태

10장. 플레이스홀더
__플레이스홀더가 필요한 경우와 더 주목해야 할,
__불필요한 경우
____플레이스홀더를 사용해야 하는 경우
__여섯 가지 유형의 플레이스홀더와 적용 방법
____타입 #1: 질문
____타입 #2: 카테고리
____타입 #3: 사례
____타입 #4: 가이드 문장
____타입 #5: 장애물 제거
____타입 #6: 재미있게만 하는 것도 가능하다

11장. 버튼
__바로 그 버튼을 눌러라
__ __ “어떻게 얻나?” 보다는 “무엇을 얻나?”
____클릭 트리거 -결정적 영향을 미치는 마지막 메시지

12장. 404에러: 페이지 없음
__인터넷의 블랙홀
____404페이지를 위한 마이크로카피 작성법
____404페이지에서의 브랜드 콘텐츠

13장. 대기 시간
__사용자와 함께 하는 귀중한 시간

파트 3 사용성
__마찰을 방지하거나 완화하는 방법

14장. 마이크로카피와 사용성: 기본 원칙
__단어는 적을수록 좋다, 그러나
____UX 체크
____한편, 필요한 곳에 도움의 손길을 주저하지 말고 주라
__폼에 마이크로카피를 도입하는 4가지 방법
____1. 고정하는 방법
____2. 요구 시 표시하는 방법
____3. 자동으로 표시되게 하는 방법
____4. 플레이스홀더로 제공하는 방법
__마이크로카피가 필요한 곳을 알아내는 방법
____사용성 평가
____고객지원 담당자
____모니터링 및 분석 도구

15장. 질문은 답을 얻고 지식의 차이는 메워진다
__지식의 저주를 없애라
____질문 #1. 그건 뭐죠?
____질문 #2: 그건 뭘 하나요?
____질문 #3: 이건 어디서 찾을 수 있나요?
____질문 #4. 어떻게 쓰면 되나요?

16장. 우려와 의심의 해소
__무시하면 절대 사라지지 않을 것이다
____우려사항 #1: 이메일 주소 제공
____우려사항 #2: 특별한 개인 정보 제공
____우려사항 #3: 소셜 미디어 계정으로 회원 가입하기
____우려사항 #4: 안심결제
____우려사항 #5: 무료 체험판
____우려사항 #6: 환경설정 및 시스템 구성
____사례

17장. 에러 및 기타 장애물 방지
__제 때의 바늘 한 땀이 나중의 아홉 땀을 덜어준다
____장애물 #1: 필수 입력 필드
____장애물 #2: 기호 또는 특수 포맷
____장애물 #3: 크기, 범위 또는 길이 제한
____장애물 #4: 비밀번호
____장애물 #5: 실생활에서의 문제
____사례

18장. 마이크로카피와 접근성
__모두를 위한 마이크로카피
__마이크로카피는 스크린 리더 상에서 어떻게 들릴까
____1. 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로 생각하라
____2. 위트 있게, 그러나 기본적인 메시지는 훼손되지 않게
____3. 모든 아이콘과 이미지의 대체재인 마이크로카피
____4. 링크 및 버튼은 “더 보기”보다는 더 구체적으로
____5. 모든 마이크로카피는 이미지가 아닌 라이브 텍스트로
____6. 가독성: 고 대비의 늘 보이는 텍스트
____7. 단순함이 최고다
__개인적 당부

19장. 복잡한 시스템을 위한 마이크로카피
__복잡한 시스템이란 무엇인가?
____복잡한 시스템의 유형
____가장 복잡한 시스템의 사용법과
____마이크로카피에 미치는 영향력
____전문적이지만 실용적이다
____사용자에게 손을 내밀어라
____하지만 우리는 지금까지 30년 동안 그 일을 해왔다!
____복잡한 시스템에 보이스앤톤 디자인이 필요한 이유
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