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대기업 화장품 세일즈 프로모션(실연ㆍ집객형 대중 판매), 경제지 편집기자, 연수교육 기획(에듀케이션 플래너) 및 강사, 기업 과제의 추출·해결·지침을 다루는 컨설턴트 등 다양한 경험을 하였으며, CEO, 정치인, 저명인사와 관료를 비롯해 각계 인사들의 인터뷰를 진행한 바 있다. 첫 책 《당연하지만 좀처럼 할 수 없는 접객 규칙》은 스테디셀러가 되었으며, 지금까지 다수 기업에서 그 내용을 도입 및 실행하고 있다.
이후 동일본 대지진을 계기로 정체원(整體院) 운영과 더불어 복지·간호 분야에서 일하고 있다. 이 책은 ‘한마디가 인생을 바꿔놓는다’를 주제로 다양한 직업 경험을 통해 얻은 교훈을 바탕으로 집필했다. 저서로는 《1분간 접객력》《당연하지만 좀처럼 할 수 없는 접객 규칙》《시니어 접객의 규칙》 등이 있다.

ㆍ 프롤로그

Chapter 1. 마음을 붙잡는 한마디 - 당신의 팬이 늘어난다

ㆍ “당신의 목소리를 듣고 싶었을 뿐입니다.”
ㆍ “저하고 같네요.”
ㆍ “제가 도움이 될 일은 없겠습니까?”
ㆍ “부모님은 건강하시죠?”
ㆍ “많이 가르쳐 주십시오!”
ㆍ “○○○○.”(^.^)
ㆍ “걱정하지 마세요. 잘될 거예요.”
ㆍ “어떤 경우에도 저는 당신 편입니다.”
ㆍ “저도 함께하겠습니다.”
ㆍ “누구나 할 수 있습니다.”
ㆍ “정말 귀엽지 않습니까?”
ㆍ “○○해주신다면 정말 감사하겠습니다.”
ㆍ “추신”(P.S.)
ㆍ “이제 졸업했습니다!”
ㆍ “실례했습니다!”
ㆍ “너무 기뻐서 말로 표현할 수 없습니다!”
ㆍ “당신의 즐거움이 저의 재산입니다.”
ㆍ “제가 개선해야 할 점을 가르쳐주십시오!”
ㆍ “곤란한 일이 있으면 언제든 편히 말해주십시오.”

Chapter 2. 상대의 마음을 녹이는 한마디 - 한순간에 거리가 가까워진다

ㆍ “당신만 할 수 있는 일입니다!”
ㆍ “당신에게 모두 맡기겠습니다!”
ㆍ “○○ 씨 덕분입니다!”
ㆍ “역시 당신답습니다.”
ㆍ “그게 당신의 강점입니다.”
ㆍ “건강한 기운이 느껴집니다.”
ㆍ “당신이 옆에 있는 것만으로….”
ㆍ “당신은 존재만으로 큰 공헌을 하고 있습니다.”
ㆍ “정말 대단하십니다!”
ㆍ “이분은 사실 ○○입니다.”
ㆍ “어떤 인생을 살아야 그게 가능합니까?”
ㆍ “○○하는 것만으로 훨씬 좋아질 것입니다.”
ㆍ “당신의 그런 점이 정말 좋습니다.”
ㆍ “○○ 씨의 말씀대로입니다!”
ㆍ “좀 더 자신을 믿으십시오!”

Chapter 3. 설득력이 있는 한마디 - 내가 원하는 답변이 돌아온다

ㆍ “○○의 공통점이 무언지 아십니까?”
ㆍ “혹시 ○○라고 생각하지 않으십니까?”
ㆍ “그건 제가 담당하니까 안심하십시오!”
ㆍ “○○는 ○○라고 말했습니다!”
ㆍ “어떻게 하시겠습니까?”
ㆍ “제 경험에서 나온 하나의 결론입니다.”
ㆍ “제게 맡겨주십시오!”
ㆍ “그건 ○○ 씨의 인생이지요!”
ㆍ “왜 이럴까요? 사실은 ○○이기 때문입니다!”
ㆍ “상대의 동기에 주목하십시오!”
ㆍ “저라면 이렇게 하겠습니다.”
ㆍ “믿어주시지 않아도 괜찮습니다.”
ㆍ “○○를 위해 살고 있는 것은 아닙니다!”
ㆍ “그것을 한마디로 정의한다면?”
ㆍ “단점은 무엇입니까?”
ㆍ “단 한 번만이라도 좋으니까.”

Chapter 4. 사람을 움직이는 한마디 - 유능한 사람들은 알고 있다

ㆍ “자신을 잊으십시오.”
ㆍ “필연이겠지요?”
ㆍ “한 번이라도 뛰어넘으면 그것은 시련이 아닙니다!”
ㆍ “당신은 베테랑이지 않습니까?”
ㆍ “간단히 손에 넣을수록 쉽게 잃어버립니다!”
ㆍ “당신이 바뀔 수 있는 절호의 기회입니다!”
ㆍ “함께해봅시다.”
ㆍ “사명을 발견하십시오.”
ㆍ “규칙은 없애기 위해 존재하는 것입니다!”
ㆍ “당신이 믿는 것에 전력투구하십시오!”
ㆍ “일에서 결과를 내는 것만이 성장은 아닙니다.”
ㆍ “자신의 강점을 연마하십시오.”
ㆍ “약점을 극복하면 기회를 얻을 수 있습니다.”
ㆍ “반드시 결과로 돌아옵니다!”
ㆍ “○○를 떠올리면 어떤 기분이 드십니까?”
ㆍ “스스로를 격려하십시오!”
ㆍ “말로 내뱉으면 행운도 도망갑니다.”
ㆍ “언제든 모든 것을 내던질 각오를 하십시오.”

Chapter 5. 결과를 이끌어내는 한마디 - 일류 리더들은 이 말을 한다

ㆍ “머리와 마음을 전환하십시오!”
ㆍ “처음의 목적은 무엇이었습니까?”
ㆍ “자신을 정반대로 바꾸어보면 어떻겠습니까?”
ㆍ “저도 인간이기 때문에….”
ㆍ “반드시 자신감을 손에 넣으십시오!”
ㆍ “그렇다면 전임자를 찾아가야지요!”
ㆍ “확신하십니까?”
ㆍ “실제로 직접 확인해보셨습니까?”
ㆍ “○○해보는 쪽이 좋을지도 모르겠군요.”
ㆍ “○○ 씨의 전수를 받아보는 게 어떨까요?”
ㆍ “당신의 인간성이 드러나는 것입니다.”
ㆍ “어쨌든 스스로 선택한 일이지 않습니까?”
ㆍ “○○ 씨는 이렇게 하셨습니다!”
ㆍ “그렇기 때문에 ○○할 수 있었습니다.”
ㆍ “그 마음도 상대에게 전파됩니다!”
ㆍ “당신이 진심이 아니면 저도 진심이 될 수 없습니다.”
ㆍ “당신은 그걸 할 수 있습니까?”
ㆍ “악의는 전혀 없습니다.”
ㆍ “잠깐 시간을 두고 생각해보지요.”
ㆍ “그렇다면 자문자답을 해보십시오!”
ㆍ “사람의 가능성만큼은 평등한 것입니다!”

에필로그