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머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가? ㆍ 4

Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?

01 같은 말, 다른 말 ㆍ 17
오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과 ㆍ 23
공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다 | 고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀 ㆍ 30
“괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주 ㆍ 35
제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각 ㆍ 40
“고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계 ㆍ 46
고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관

Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?

01 조직 ㆍ 53
자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터 ㆍ 57
데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다
03 마음 ㆍ 63
고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표 ㆍ 68
작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 | 실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물 ㆍ 73
비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다
06 리드 ㆍ 77
미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문 ㆍ 82
고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라

Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라

01 이유 ㆍ 93
“왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단 ㆍ 99
“저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연 ㆍ 103
“검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별 ㆍ 108
“뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택 ㆍ 113
고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
06 동상이몽 ㆍ 118
같은 단어, 다른 뜻 | “잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다”
07 외면 ㆍ 122
내 말에 귀 기울이지 않는 고객 | 고객의 침묵도 언어다
08 속뜻 ㆍ 127
“괜찮습니다” | “가위 좀 주실래요?”
09 내 편 ㆍ 131
“내 편이 되어주세요” | 고객의 칭찬이 만드는 함정
10 흔들림 ㆍ 135
“계약을 연기합시다” | “이 세상 모든 것은 변한다”
11 회피 ㆍ 140
“저는 잘 몰라요” | “다가오니까 피하죠”
12 역설 ㆍ 146
고객은 거부를 신뢰한다 | 거부할 용기
13 비정상 ㆍ 151
“다시 생각해볼게요” | 비정상을 정상으로 만드는 법

Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술

01 공감 ㆍ 159
파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 | 나의 공간 내어주기
02 인정 ㆍ 165
“무슨 뜻인지 알려주실래요?” | 가벼운 실수는 인간적으로 보인다 | 고객도 인정받고 싶다
03 순환 ㆍ 172
손해 보는 선택을 하라 | 주는 자가 얻는 자연의 법칙
04 문 ㆍ 176
고객의 마음을 여는 질문 | 질문은 관심이다
05 유발 ㆍ 183
관심 유발 언어 | ‘사고 싶다’고 느끼면 ‘필요한 것’ 같다
06 피드백 ㆍ 190
“저희 제안이 어땠습니까?” | 고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가?
07 사례 ㆍ 195
사례가 사례를 만든다 | 보여주기와 그려주기 | “고객님 덕분입니다”
08 성과 ㆍ 201
조직의 핵심 언어, KPI | KPI는 세일즈맨에게도 작용한다
09 고객 ㆍ 206
고객의 고객을 생각하라 | 고객의 고객을 보여주다 | 고객의 목소리를 들어보셨나요?

Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술

01 직설 ㆍ 213
“자산이 얼마입니까?”
02 초집중 ㆍ 217
성패는 초반 30초에 달렸다
03 분류 ㆍ 221
가짜 고객을 버려라
04 포착 ㆍ 225
순간의 기회를 잡아라
05 구체화 ㆍ 228
구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다
06 용기 ㆍ 232
고객에게 길을 묻다
07 재정의 ㆍ 236
패러다임 바꾸기
08 다시 ㆍ 241
될 때까지 한다
09 반전 ㆍ 246
셀프 디스의 힘
10 극복 ㆍ 252
결핍이라는 축복

맺음말 : 경청의 힘 ㆍ 256

저자 : 이진국
연세대학교에서 경영학을 전공했다. 현대종합상사에 입사해 상사맨으로 사회생활을 시작한 후 인터파크에서 전략기획, 인우기술에서 IT 솔루션 세일즈·운영, Cisco Korea Inside 세일즈 매니저, Marketstar Korea 한국 지사장을 역임하는 등 20년 이상 업계 경험을 가진 비즈니스와 세일즈 분야 전문가다. 축적된 노하우를 바탕으로 대한민국에서 B2B의 발전 가능성을 확신하고 2011년 제이케이엘컴퍼니를 설립했다. 지금까지 GS, SK, LG, 카카오, 네이버 그룹사, MS, SAP, Oracle, Amazon Web Service, Cisco 등의 B2B 세일즈 분야 협업 파트너로서 비즈니스 성장을 돕고 있다. 제이케이엘컴퍼니는 이들 기업을 위해 한 해 약 5만 곳 이상의 고객 발굴을 수행하고 있다. 음성 인식을 통한 BANTCQ 기반 세일즈 대화 분석 솔루션(VODA BI, 2018년 중소벤처기업부 기술혁신 과제 선정)을 개발하고 있으며, 이 솔루션의 개발 방법론은 2020년 4월 특허로 등록되었다. 연세대학교 경영학과 신입생 멘토링 멘토와 창업보육협회 산하 창업보육센터 입주 기업 멘토를 역임하고, 한국표준협회 B2B 세일즈 등록 강사로도 활동하고 있다. 현대카드 그룹사, 코오롱 그룹사, 한국오라클, 고려대학교·서강대학교 스타트업, 경기도 고양시 창업 기업 등 기업과 학교에 자문과 강의도 진행하고 있다. 저서로 『B2B 이미 하면서도 당신만 모르는 세일즈』가 있다.