홈앤서비스 SK BROADBAND

지난 28년 동안 많은 고객 분을 접점과 전화로 만났다. 일처리를 하면서 애로사항을 느낀 점이나, 고객이 어려워하는 것을 해결해 드림으로써 보람을 느꼈다. 경험한 것을 나누고 필요로 하는 분들에게 경험을 나누고 싶었다. 말하기가 어렵고 고객관리방법에 대해 긍정적인 효과를 널리 알리고 싶었다. 은퇴를 앞둔 직장인 새롭게 시작하고 싶은 전업주부, 워킹망, 온라인 세상에서 터닝 포인트를 준비하고 싶은 분 두려움과 불안하지 않게 자신감 있게 일을 즐길 수 있는 길라잡이가 되었으면 하는 바램으로 용기 내어 이 책을 쓰기 시작했다.

프롤로그

[Part1 ]
“ 가는 말 오는 말 책임지는 1인 기업가 나 홀로 비즈니스

온택트 언택트는 콜로 뚫는다 · 017
긍정만이 성공한다 · 020
내가 믿어야 고객이 나를 신뢰한다 · 026
성공한다고 결단해야 성공한다 · 031
긍정 언어를 선택합니다 · 035
먼저 시작하고 나중에 완벽해진다 · 038
아무것도 하지 않으면 아무런 결과가 없다,
결단하고 먼저 시작하자 · 042
될 때까지 포기하지 않는다 · 044
당당하게 요청하라 · 051
원하는 것을 얻고 계속 조율하라 · 054
무엇을 남기고 갈 것인가? · 059

Part 2.
‘무조건 해피 엔드로 끝내기“

부정적인 것을 아예 잊어라 · 071
남의 말은 아예 하지 마라 · 076
자랑은 아예 하지 마라 · 078
나쁜 것에 대한 이야기는 아예 하지 마라 · 080
성의 없는 표현은 아예 하지 마라 · 083
말 자르기는 아예 하지 마라 · 086
상대의 화에 아예 감정을 표내지 마라 · 089
내 생각이 옳다고 아예 말하지 마라 · 091
내가 끌고 가겠다고 아예 생각하지 마라 · 093
고객이 싫어하는 일체의 언행은 아예 하지 마라 · 097

Part 3.
“내가 말하면
모두 고객이 되는 방법(아웃 콜)“

제안할 때는 “우리”라고 말하라 · 105
작게 부담 없이 시작하라 · 107
고객이 말하게 하라 · 114
질문의 기적을 활용하라 · 117
정보를 주는 사람이 되어라 · 125
신뢰를 주는 목소리를 만들어라 · 129
감동을 주는 단어와 친해져라 · 133
소박하고 친근감 있게 다가가라 · 136
안전하고 완성된 스토리로 말하라 · 141
웃는 얼굴로 점검하라 · 145
고객을 행복하게 하라 · 147
고객에게 코칭 방법을 써 보라 · 155