홈앤서비스 SK BROADBAND

고객에게 친절하고 따뜻한 미소로 맞이한 다음에는 고객과 말문을 트는 일이 중요하다. 그러나 대부분의 경우 말의 중요성을 인식하면서도 정작 말을 건네는 것에 대해서는 인색하다. 우리는 낯선 사람에 대해서 무척이나 경계하는 습성이 있다. 일단 상대가 나에게 말을 걸어오기 전에 내가 먼저 나서서 말을 거는 경우는 극히 드물다. 그러나 고객을 접대하는 입장에서는 먼저 말을 건네지 않으면 안 된다. 식당에 고객이 오면 “안녕하세요? 무엇을 드시겠습니까?”하고 상냥한 목소리로 말을 건네야 한다. 이처럼 말하는 기술을 갖고 있을 때 자연스럽게 상대방과 친밀감이 올라가서 모든 일이 잘 풀릴 수 있는 밑바탕이 될 것이다. 이 책은 이러한 대화의 기술을 잘 설명하고 있고, 사업하는 분들이나 영업, 샐러리맨 등 참고 할만한 내용으로 이루어져 있다.

제1장 고객의 마음을 사로잡는 대화의 기본자세
1. 손님을 맞이할 때 친근하고 따뜻한 웃음으로 인사한다 _9
2. 고객이 가게에 들어서는 순간 0.3초 인사법을 활용하라 _11
3. 처음 대면할 때 처음 15초에 신경 써라 _13
4. 고객과 말문을 틀려고 할 때 인사로 말문을 트자 _15
5. 고객이 주문한 것이 늦어질 때 확인하고 또 확인하라 _17
6. 손님을 부를 때 호칭에 각별히 유의한다 _19
7. 상대가 기분 좋게 들을 수 있는 호칭을 사용하라 _21
8. 상대가 나의 호칭을 부르기 편하게 하라 _23
9. 호칭을 자주 사용하라 _24
10. 고객이 전화를 걸어왔을 때 응대 방법 _25
11. 영업장에서 고객과 잡담을 할 때 _27
12. 단골손님을 만들려고 할 때 고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라 _29
13. 무례한 고객을 마났을 때 한 번 더 미소를 짓는다 _32
14. 고객이 가장 기분 나빠하는 말 _34
15. 계산할 때 계산대에서 10분 이상 기다리게 하지 않는다 _36
16. 고객을 만나기 하루 전 철저히 준비한다 _38
17. 고객과 대화를 할 때, 나 자신을 객관적으로 되돌아본다 _42
18. 고객과 마주 앉았을 때 나는 이끌리는 사람인가? _44
19. 대화를 하기 직전 대화를 이끌어가기 위한 조미료를 찾아라 _46

제2장 고객의 마음을 사로잡는 센스 있는 대화
1. 대화도중 고객이 침묵할 때 따뜻한 눈빛으로 고객을 바라보라 _51
2. 당당한 고객과 대화를 할 때 당신과의 대화에 자부심을 갖게 하라 _53
3. 대화의 주도권을 쥐고 싶을 때 대화의 양과 속도를 조절하라 _56
4. 상대를 위로할 때는 코멘트도 현명한 선택이 요구된다 _60
5. 고객을 좋아한다고 표현할 때 정감 있는 목소리로 말하라 _62
6. 고객의 기분을 상하지 않게 하려면 의무가 아닌 권리로 표현하라 _63
7. 고객이 애매모호한 표현을 할 때 말의 강도를 다르게 한다 _66
8. 불리한 상황을 넘기려고 할 때 신선한 유머로 분위기를 바꿔라 _69
9. 고객과 즐겁게 대화를 워하면 코드를 맞추면 대화가 즐겁다 _73
10. 자신을 표현하는 방법 자신의 부정적인 단점은 말하지 말라 _75

제3장 고객의 기분을 살리는 칭찬의 기술
1. 가까운 고객을 대할 때 10번을 칭찬했을지라도 단 1번의 험담도 하지 말라 _77
2. 고객이 서비스의 기쁨을 맞보게 하려면 당당하고 자연스럽게 고객을 대하라 _79
3. 가장 훌륭한 칭찬의 테크닉 칭찬도 때로는 가시가 된다 _83
4. 기억에 남는 칭찬을 하려면 상대의 보석 같은 장점을 발굴한다 _86
5. 부드러운 회사분위기를 만들려고 할 때 칭찬으로 경영하라 _89
6. 마음에 와 닿는 칭찬을 하려면 구체적으로 칭찬하라 _93
7. 드러나지 않게 칭찬하는 방법 _94
8. 윗사람을 칭찬할 때 칭찬과 아부를 구분한다 _97

제4장 고객의 호감을 얻는 듣기의 기술
1. 오해의 소지가 있을 때 부연 설명을 하라 _101
2. 고객의 말에 경청을 잘 하려면 상대가 말을 시작할 때 주의를 기울인다 _105

제5장 상대의 기분을 상하지 않게 ‘노’하는 기술
1. ‘노’라고 말할 때 당당하게, 그러나 상하지 않게 말하라 _109
2. 고객이 약속을 지키지 않을 때 정중한 경고를 잊지 말라 _112
3. 부탁을 받았을 때 세 번은 심사숙고하라 _115

제6장 5분 만에 고객의 신뢰를 얻는 대화의 기술
1. 고객심리 60가지, 고객의 심리를 알면 대화가 쉬워진다 _119
2. 대화가 끊어지지 않게 하려면 대화의 흐름의 기술을 익혀라 _121
3. 비즈니스대화를 성공으로 이끌려면 고객이 진정으로 무엇을 원하는지를 알라 _125
4. 고객의 뇌리에 남게 하려면 표현방식을 달리해본다 _127
5. 고객의 환심을 살려고 할 때 때로는 연인처럼, 때로는 선동가처럼 하라 _130

제7장 사용해서는 안 되는 대화의 기술
1. 설교형 대화 _135
2. 제안형 대화 _138
3. 성실형 대화 _140
4. 감동적인 대화 _142
5. 인격형 대화 _144
6. 심리조작형 대화 _145

제8장 거절하는 고객을 설득시키는 기술
1. 처음부터 ‘노’할 때 _149
2. 사유를 대고 거절할 때 거절할 사유를 미리 파악한다 _153
3. 호통 치며 거절할 때는 들어라, 그러면 열리리라 _156
4. 타당한 이유를 댈 때 유격수와 같은 자세로 이해하라 _159
5. 구매하기 위해 거절할 때 고객의 진심을 파악하라 _161
6. 이유 없이 거절할 때 거절의 종류를 알아라 _163
7. 언제 대응하면 좋을까? _167
8. 어떻게 대응하면 좋을까? _170
9. 원초적 본능의 거절, 상황을 유도해 나가는 기술을 익혀라 _175
10. 거절의 형태에 따른 설득 방법, 공격과 수비는 이렇게 하라 _177