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“이 책은 고객 경험 리더나 실무자라면 반드시 읽어야 할 책이다.

바로 테스트해 볼 수 있는 훌륭한 아이디어가 가득하다!”
―트로이 스티븐슨 (우버 커뮤니티 운영 글로벌 책임자)

“고객과의 불필요한 접촉을 최소화하여 더 나은 경험을 설계하라!”

이 말은 빌 프라이스와 데이비드 재프의 책 『불편 없는 기업(The Frictionless Organization)』의 핵심 메시지이다. 이 책은 기업이 고객의 ‘불편’을 제거하고, 비용 절감과 수익 증대를 이루는 동시에 고객 경험을 혁신하는 구체적이고 실질적인 전략을 제시한다. 프라이스와 재프는 『베스트 서비스 노 서비스』(2007)라는 책을 통해 고객 서비스의 필요를 줄이는 혁신적 접근을 제안한 바 있는 고객 혁신 분야의 전문가다. 특히 빌 프라이스는 아마존의 전 글로벌 고객 서비스 부사장으로 제프 베이조스와 함께 현재의 아마존 고객 정책을 설계 및 지휘했다. 그는 최초의 ‘고객센터 개척자’ 가운데 한 명이다. 이후 저자들은 2015년 『고객이 결정한다』를 통해 고객 중심 조직의 중요성을 설파했다. 이 두 책의 기반 위에서 『불편 없는 기업』은 디지털 시대에 발생한 새로운 문제와 도구들을 반영하여 더 진화된 전략과 사례를 제공한다.

고객의 불편을 제거하는 기업이 되어야 하는 이유는 명확하다. 오늘날 고객은 다양한 채널에서 기업과 소통한다. 웹사이트, 모바일 앱, 챗봇, 소셜 미디어 등으로 상호작용의 폭이 넓어졌지만, 이러한 채널 간의 일관성과 통합이 부족한 상황에서 고객은 여전히 불편을 겪고 있다. 이 책에서 말하는 ‘불편 없는 조직’은 이러한 문제를 해결하고 다음과 같은 비전을 제공한다. 첫째, 비용 절감이다. 고객 문의의 근본 원인을 제거하여 불필요한 문의를 없애고, 효율적인 프로세스를 통해 운영 비용을 줄인다. 둘째, 고객 충성도 강화이다. 불편 없는 경험을 통해 고객이 더 자주 구매하고 자발적으로 홍보할 수 있도록 만든다. 셋째, 경쟁 우위 확보이다. 고객 경험을 개선한 기업은 자연스럽게 시장에서 선도적 위치를 차지하게 된다.