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고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하라!
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우

고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 1편은 고객서비스의 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하기 위한 방안으로 ‘상담품질 관리’에 목적을 두고 있다.

들어가는 글

CHAPTER 1 고객서비스 트렌드 및 고객경험관리
01주목해야 할 고객서비스 트렌드의 변화
02코로나 이후 고객센터 서비스의 변화
03고객경험관리센터로 진화하는 고객센터
04고객서비스 채널 유형과 고객여정관리 전략
05‘고객여정지도’에서 찾는 상담품질관리 전략
06고객센터에서 상담직원의 경험관리도 중요하다
07상담품질 측면에서 고객경험관리의 중요성

CHAPTER 2 고객센터 상담품질관리 실무

01고객센터 상담품질평가 관리의 문제점
02고객센터 상담품질을 바로잡기 위해 개선해야 할 것들
03고객센터 고객상담품질관리 프로세스
04고객센터 모니터링 평가항목은 어떻게 구성해야 하나?
05고객센터 모니터링 평가표 작성 절차
06적정 모니터링 평가콜 수 산정 시 고려사항
07적정 모니터링 건수 및 QA 인원 산출하는 법
08고객센터 QA조직의 성과관리 및 평가

CHAPTER 3 고객센터 상담품질운영 실무

01국내 녹취콜 모니터링 평가의 문제점
02고객센터에서 실시간 모니터링 평가가 필요한 이유
03고객센터 실시간 모니터링 평가 시 고려해야 할 사항
04실시간 모니터링 평가 스킬을 향상시키는 방법
05고객센터 상담품질 개선을 위한 실행력 높이기
06텍스트 중심의 고객응대로의 전환과 채팅상담의 문제점
07체계적인 채팅상담 운영을 위해 지금 당장 개선해야 할 것들
08채팅상담 주요 평가항목 및 모니터링 평가

CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침

01코칭 내용을 인정하지 않고 핑계와 변명을 하는 경우
02개선한다고 하면서 평가 결과 아무것도 개선되지 않는 경우
03결과를 수긍하지 않고 고객 또는 평가자의 태도에 이의 제기하는 경우
04지속적으로 불친절 관련 민원을 유발하는 경우
05코칭 내용을 수용 및 개선하지도 않으며 감정적으로 대응하는 경우
06QA점수는 포기하고 응대콜 수만 높여서 평가받겠다고 하는 경우
07관리자 경험이 있는 직원이 부정적이고 자기 스타일만 고집하는 경우
081:1코칭이 너무 부담된다며 반복적으로 거절하는 경우
09반복되는 표현을 적당히 사용하라고 할 때 기준이 모호한 경우
10초보 QA인데 경험이 없어 서면 피드백에 부담을 느끼는 경우
11‘성의 없다’ 또는 ‘불친절하다’ 라고 평가받는 직원을 평가하는 경우