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고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?
고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서

고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 2편은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 ‘상담품질 실무’에 목적을 두고 있다.

들어가는 글

CHAPTER 1
1인칭 고객센터 상담직원 시점
_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들

01주관적이고 모호한 QA평가 기준
02워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만
03악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를?
04QA평가와 인센티브 연동 논란
05상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만
06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계

CHAPTER 2
고객 커뮤니케이션과 음성연출

01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고!
누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)
02 상담직원은 아나운서가 아니다!
음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유
03음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들
04음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들
05고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고?
06고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들

CHAPTER 3
상담품질관리를 위한
데이터 분석 및 피드백하는 법

01고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유
02상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스
03체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용
04상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법
05상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구
06고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기
07고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성
08효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건
09피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지
10효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트
11고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10

CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침

01고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 150
02음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 152
03?고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 154
04고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 156
05모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 159
06초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 161
07?고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 163
08부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 165
09QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 167
10상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 170
11QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173