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누구나 친절을 좋아한다. 친절을 받는 사람은 기분이 좋아지고 베푸는 사람은 좋은 인상을 얻는다. 하지만 우리가 보다 더 서로에게 친절하지 못하고 특히 직장에서 친절을 베풀지 못하는 이유가 무엇일까? 호의가 반복되면 권리인 줄 알아서일까? 이유 없이 잘해주면 손해 보기 때문일까? 그렇지 않다. 친절은 아무 문제가 없다! 문제는 우리의 오래된 생각에 있다!
이 책의 저자 그레이엄 올컷은 말한다. “친절은 나약한 것, 타고난 것, 좋은 성격에 불과하다는 생각을 버려라!”《카인드, 친절한 것이 살아남는다》는 미디어가 꾸준히 주입해온 성과주의, 능력주의 성공론을 뒤집는다. 대신 친절함으로써 성공하는 법을 제시하며 흥미로운 실제 사례를 바탕으로 친절이 어떻게 개인과 조직을 더 크게 도약시키는지 보여준다.
구글은 2년간의 연구 끝에 조직 구조나 업무 명확도, 개인의 능력보다 직원들의 ‘심리적 안정감’이 생산성을 높인다는 사실을 알아냈다. 직원이 두려움 없이 의견을 말할 수 있고 실패해도 괜찮다는 믿음으로 새로운 시도에 망설이지 않는 조직 문화를 만드는 것이 관건이었다. 그리고 친절한 행동이야말로 심리적 안정감을 높이는 데 가장 중요한 요인임을 밝혔다. 이에 회사 차원에서 지속 가능하고 보장된 친절을 베풀고자 직원의 복리후생과 교육에 투자를 늘리고, 직원들의 심리적 안정감을 높여 그들이 일에 몰두하고 성과를 내도록 만들었다.
친절은 창의성 또한 높여준다. 코카콜라 마드리드 본사에서 진행한 한 실험에서 몇몇 직원들은 서로 친절하게 행동할 것을 권유받았다. 그들은 서로 친절을 베풀고 받으며 자신감, 유대감, 직업 만족도를 높일 수 있었다. 그러자 점점 누가 누가 더 친절한지를 두고 조직 내 긍정적인 경쟁 분위기가 조성되었고, 너도나도 독창적인 방법으로 친절한 행동을 하려 애썼다. 놀랍게도 직원들은 업무를 할 때도 고정관념에서 벗어난 창의적인 사고를 발휘했다.
이렇듯 친절은 친절을 받는 사람은 물론 베푸는 사람, 목격한 사람, 다른 주변 사람들에게까지 이롭다. 저자는 이를 책에서 ‘윈-윈-윈-윈(win-win-win-win) 전략’이라 부르며 친절의 수많은 영향력을 소개하고 그럼에도 우리가 친절하지 못했던 이유, 일과 삶에서 친절을 실천할 수 있는 ‘친절의 여덟 가지 원칙’을 소개한다.
본문 속 친절한 리더들의 성공 스토리, 친절 챌린지와 함께 여덟 가지 원칙을 실천해보라. 한 사람의 친절이 팀원들을, 협업 부서들을, 조직 전체를 변화시키고 끝내 모두가 승자가 될 것이다.

들어가는 글_ 잃어버렸던 친절을 찾는 여정을 시작하며

제1부 조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학
친절의 수혜자는 결코 한 사람이 아니다. 친절을 받는 사람은 물론 베푸는 사람, 친절을 주고받는 것을 목격한 사람, 그 파급 효과를 받는 사람들까지, 친절은 네 겹의 승리를 가져온다. 또한 친절은 단순히 ‘좋은 성격’이 아니라 개인의 건강을 증진시키고 조직의 성과와 혁신을 가져오는 생산성 도구다. 경영관리론과 심리학, 행동과학 등 여러 분야의 연구를 통해 ‘전략’으로서의 친절을 만나보자.

제2부 무엇이 우리의 친절을 가로막는가
왜 우리는 더 자주 친절을 베풀지 못하고 더 많은 친절을 받지 못할까? 독재자형 천재가 성공한다는 잘못된 믿음, 친절은 나약함의 상징이며 약점 잡히기 쉬운 태도라는 오해, 친절은 타고난 기질이라 연습으로 친절함을 기를 수는 없다는 오해를 낱낱이 파헤친다.

제3부 친절을 실천하기 위한 여덟 가지 원칙
당신의 일터에서 그리고 인간관계에서 친절의 문화를 조성하는 데 도움이 될 여덟 가지 실용적인 방법들을 살펴본다. 각종 인터뷰들과 사례 연구들을 통해 친절한 행동을 할 방법은 단 한 가지가 아니라 여러 가지이며, 상황에 따라 그중 하나를 선택할 수 있다는 걸 알게 될 것이다.

- 원칙 1 친절은 당신으로부터 시작된다
자기 친절이 어려운 이유와 자신에게 더 친절해야 한다는 다섯 가지 신호를 알아보며 다음 질문에 답해보자. ‘나는 과연 나에게 친절한가?’ 그리고 자기 친절을 위한 10가지 친절 챌린지에 도전해보자. 내가 나에게 친절할 때 비로소 다른 사람들에게도 제대로 친절해질 수 있다는 사고방식을 갖게 될 것이다.

- 원칙 2 기대를 명확히 하라
그저 착한 것과 친절한 것의 차이는 명확한 기대치가 있는가에 달려 있다. 명확한 기대는 심리적 안정감을 불러오기 때문에 그 자체로 친절하다. 명확한 기대에는 비전, 가치들, 가치가 포함되어야 하며, 이 세 가지 V를 규정하는 두 가지 방법과 기대의 명확성을 높이는 다섯 가지 기술을 살펴본다.

- 원칙 3 주의 깊게 귀 기울여라
경청은 수동적인 태도가 아닌 적극적인 친절의 표현이다. 친절하게 귀 기울이는 사람이 되는 데 도움이 될 통찰들을 살펴보고, ‘상대의 말을 요약하기’, ‘되짚으며 말하기’, ‘대화 중 잠깐씩 찾아오는 침묵에 익숙해지기’ 등 경청의 기술을 익혀본다.

- 원칙 4 항상 사람이 먼저, 일은 그다음이다
누군가가 힘든 시기를 보내고 있다면 그럴 때일수록 그 사람이 얼마나 소중하며 얼마나 많은 지지와 배려를 받고 있는지 보여줘야 한다. 다른 사람에게 존중을 표할 수 있는 다섯 가지 방법과 ‘일보다 사람 먼저’ 원칙을 강화하는 네 가지 방법들을 살펴본다.

- 원칙 5 겸손하라
겸손은 친절과 마찬가지로 다른 사람에게 휘둘리고 물러터진 행동으로 오해를 받기도 한다. 하지만 겸손은 자석 같은 특성을 가지고 있어 다른 사람을 돋보이게 하고도 내가 원하는 결과를 만들어낸다. 모두에게 친절을 베풀고 겸손을 드러내는 표현들로는 무엇이 있을까?

- 원칙 6 ‘그들’이 원하는 대로 그들을 대접하라
진정성 있게 친절을 베푸는 일은 상대가 무엇을 고맙게 여길지, 무엇을 재밌다고 생각할지, 무엇이 그 사람에게 선 넘는 행동일지를 알 때 비로소 가능하다. 그렇다면 당신의 의도가 정말 친절한 행동인지 혹은 내 마음이 편해지기 위한 착한 행동인지 어떻게 구별할 수 있을까? 진심으로 다른 사람들에게 호기심을 갖고 그들을 대하는 방법, 다른 사람들의 소소한 디테일을 기억하는 방법 등을 함께 알아본다.

- 원칙 7 느긋해져라
느긋함은 친절한 행동에 어떤 영향을 미칠까? 그 효과를 어떻게 누릴 수 있을까? 느긋함을 삶에 적용하는 방법과 ‘회의 없는 날 정하기’, ‘매몰비용의 오류에서 벗어나기’ 등 조직 내에서 느린 문화를 만드는 방법을 통해 친절을 베풀어보라.

- 원칙 8 친절은 당신 한 명으로 끝나지 않는다
우리는 ‘문화 건설자’가 되어야 한다. 친절의 영향력이 최대한 널리 퍼질 수 있도록 다른 사람들이 그들의 공감 능력과 신뢰를 키울 수 있게 도와 친절한 문화가 자리 잡도록 해야 한다. 이를 위해 가장 먼저 문화의 일곱 가지 구성 요소를 알아본다. 이어서 성별, 내향성, 소속감 등 다른 사람들의 친절을 방해하는 요소를 알아보고 조직 문화 속에 친절을 퍼트리는 여덟 가지 방법까지 알아본다.

나오는 글_ 한 잔의 커피처럼, 친절은 조용히 세상을 바꿀 수 있다
감사의 글
참고 문헌
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