홈앤서비스 SK BROADBAND

1부. 소개

1장. 음성 사용자 인터페이스 소개

1.1 음성 사용자 인터페이스란?
1.1.1 청각 인터페이스
1.1.2 대화 인터페이스
1.2 왜 음성인가?
1.3 앞으로 어떻게 해야 하는가?

2장. 음성 언어 기술 개요

2.1 음성 언어 시스템의 구조
2.1.1 음성 언어 시스템의 요소
2.1.2 인식
2.1.3 다른 음성 기술
2.2 음성 기술이 디자인 결정에 미치는 영향
2.2.1 성능 문제
2.2.2 문제 해결
2.2.3 정의 파일
2.3 결론

3장. 방법론 개요

3.1 방법론적 원칙
3.1.1 최종 사용자 입력
3.1.2 통합 비즈니스와 사용자 니즈
3.1.3 철저한 초기 작업
3.1.4 대화 디자인
3.1.5 맥락
3.2 방법론의 단계
3.2.1 요구 사항 정의
3.2.2 상위 디자인
3.2.3 상세 디자인
3.2.4 개발
3.2.5 테스트
3.2.6 튜닝
3.3 실제 애플리케이션에 방법론 적용
3.3.1 단계 조정
3.3.2 실제 예산과 시간 제약 처리
3.4 결론

2부. 정의 단계: 요구 사항 수집과 상위 디자인

4장. 요구 사항과 상위 디자인 방법론

4.1 요구 사항 정의
4.1.1 비즈니스 이해
4.1.2 사용자 이해
4.1.3 애플리케이션 이해
4.2 상위 디자인
4.2.1 주요 디자인 기준
4.2.2 다이얼로그 전략과 문법 유형
4.2.3 보편적인 다이얼로그 요소
4.2.4 반복 용어
4.2.5 메타포
4.2.6 페르소나
4.2.7 비언어 오디오
4.3 결론

5장. 상위 디자인 요소

5.1 다이얼로그 전략과 문법 유형
5.2 보편적인 다이얼로그 요소
5.2.1 오류 복구 전략
5.2.2 보편성
5.2.3 로그인
5.3 결론

6장. 계획적으로 페르소나 만들기

6.1 페르소나란 무엇인가?
6.2 페르소나는 어디에서 오는가?
6.3 페르소나 디자인 체크리스트
6.3.1 메타포와 역할
6.3.2 브랜드와 이미지
6.3.3 최종 사용자
6.3.4 애플리케이션
6.4 페르소나 정의
6.5 결론

7장. 샘플 애플리케이션: 요구 사항과 상위 디자인

7.1 렉싱턴 증권사
7.2 요구 사항 정의
7.2.1 비즈니스 목표와 맥락 이해
7.2.2 호출자 이해
7.2.3 애플리케이션 이해
7.3 상위 디자인
7.3.1 주요 디자인 기준
7.3.2 다이얼로그 전략과 문법 형식
7.3.3 보편적인 다이얼로그 요소
7.3.4 반복 용어
7.3.5 메타포
7.3.6 페르소나
7.3.7 비언어적인 오디오
7.4 결론

3부. 디자인 단계: 상세 디자인

8장. 상세 디자인 방법론

8.1 다이얼로그 상태 분석
8.2 호출 흐름 디자인
8.3 프롬프트 디자인
8.3.1 대화형 디자인
8.3.2 청각 디자인
8.4 사용자 테스트
8.4.1 형식적인 사용성 테스트
8.4.2 카드 분류
8.5 디자인 원칙
8.6 결론

9장. 인지 부하 최소화

9.1 개념의 복잡성
9.1.1 불변성
9.1.2 일관성
9.1.3 맥락 설정
9.2 기억 부하
9.2.1 메뉴 크기
9.2.2 최신
9.2.3 지시 사항
9.3 주의
9.4 결론

10장. 계획적인 프롬프트

10.1 담화로서의 대화
10.2 응집력
10.2.1 대명사와 시간 부사
10.2.2 담화 표지
10.3 정보 구조
10.4 구어체 영어 대 문어체 영어
10.4.1 포인터 단어
10.4.2 축약
10.4.3 ‘must’와 ‘may’
10.4.4 ‘Will’과 ‘Going To’
10.4.5 “Romans Perspire, Anglo-Saxons Sweat”(로마인은 땀을 흘리고,
앵글로색슨족은 땀을 흘린다)
10.5 용어 및 일관성
10.6 은어
10.7 공동 원칙
10.8 결론

11장. 운율 체계 계획하기

11.1 운율이란?
11.2 운율의 기능
11.3 강세
11.4 억양
11.4.1 기본 억양 음조 곡선
11.4.2 맥락의 음조 곡선
11.5 전화번호 연결
11.5.1 전화번호의 운율 구조
11.5.2 숫자별 연결
11.6 연결 접합 최소화
11.7 멈춤
11.8 TTS 가이드라인
11.8.1 애플리케이션 사용 분석
11.8.2 적절한 음성 선택
11.8.3 가능하면 오디오 녹음 사용
11.8.4 이해하기 쉬운 콘텐츠 만들기
11.8.5 적절한 형식 사용
11.8.6 자연스러움을 위한 문자 마크업
11.9 결론

12장. 효율성과 명확성의 극대화

12.1 효율성
12.1.1 작업 손실 방지
12.1.2 빈번한 작업을 효율적으로 수행
12.1.3 바로가기 제공
12.1.4 호출자 모델링을 사용해 단계 저장
12.2 명확성
12.2.1 자연 언어 이해를 위한 멘탈 모델
12.2.2 표식을 통한 탐색 명확성
12.3 효율성 및 명확성 균형 조정
12.3.1 개별 프롬프트에서 강세 명확성
12.3.2 단계적인 프롬프트
12.3.3 끼어들기 사용
12.4 결론

13장. 정확성 최적화와 오류 복구

13.1 정확성 측정
13.2 정확성 극대화를 위한 다이얼로그 디자인 가이드라인
13.3 오류 복구
13.3.1 확인 전략
13.3.2 거부 및 시간 초과로부터 복구
13.4 결론

14장. 샘플 애플리케이션: 상세 디자인

14.1 호출 흐름 디자인
14.1.1 로그인 서브 다이얼로그
14.1.2 견적 서브 다이얼로그
14.1.3 거래 서브 다이얼로그
14.2 프롬프트 디자인
14.3 사용자 테스트
14.4 결론

4부. 구현 단계: 개발, 테스트, 튜닝

15장. 개발, 테스트, 튜닝 방법론

15.1 개발
15.1.1 애플리케이션 개발
15.1.2 문법 개발
15.1.3 오디오 제작
15.2 테스트
15.2.1 애플리케이션 테스트
15.2.2 인식 테스트
15.2.3 평가용 사용성 테스트
15.3 튜닝
15.3.1 다이얼로그 튜닝
15.3.2 인식 튜닝
15.4 결론

16장. 문법 작성

16.1 문법 개발
16.1.1 규칙 기반 문법 개발
16.1.2 통계 언어 모델을 위한 문법 개발
16.1.3 탄탄한 자연어 문법 개발
16.1.4 통계적 자연어 문법 개발
16.2 문법 테스트
16.2.1 규칙 기반 문법 테스트
16.2.2 통계 언어 모델 테스트
16.2.3 탄탄한 자연어 문법 테스트
16.2.4 통계적 자연어 문법 테스트
16.3 문법 튜닝
16.3.1 튜닝 규칙 기반 문법
16.3.2 통계 언어 모델 튜닝
16.3.3 탄탄한 자연어 문법 튜닝
16.3.4 통계적 자연어 문법 튜닝
16.4 결론

17장. 성우와 함께 작업하기

17.1 성공을 위한 스크립트
17.1.1 도입 사례 연구
17.1.2 스크립트 팁
17.2 성우 선택
17.2.1 전문성 및 경험
17.2.2 코치 능력
17.2.3 페르소나에 맞추기
17.2.4 데모 테이프(또는 CD)와 오디션
17.3 녹음 세션 실행
17.3.1 절차상 고려 사항
17.3.2 음성 코치하기
17.4 결론

18장. 샘플 애플리케이션: 개발, 테스트, 튜닝

18.1 개발
18.1.1 애플리케이션 개발
18.1.2 문법 개발
18.1.3 오디오 제작
18.2 테스트
18.2.1 평가용 사용성 테스트
18.3 튜닝
18.3.1 다이얼로그 튜닝
18.3.2 인식 튜닝
18.3.3 문법 튜닝
18.3.4 사용자 설문 조사

19장. 결론

부록

저자 : 마이클 코헨
Michael Cohen1994년 뉘앙스 커뮤니케이션즈(Nuance Communications)를 공동 설립했으며 다이얼로그 R&D 그룹의 부사장을 비롯해 다양한 직책을 맡았다. 고객과 협력해 애플리케이션 디자인과 전문 서비스 팀을 구성해 뉘앙스 초기 기술 22건을 배포하며 그룹을 이끌었다. 음성 사용자 인터페이스 연구, 세이 애니씽(Say Anything)과 아쿠루트(Accuroute)를 포함해 뉘앙스의 자연어 이해 기술과 보이저(Voyager), 뉘앙스 음성 브라우저와 같은 제품 인터페이스 디자인을 담당하는 다이얼로그 R&D 그룹을 만들었다. 70건 이상의 논문을 발표하고 음성 및 VUI 기술 관련 8건의 특허를 보유하고 있으며, 학회와 산업 무역 박람회에서 주로 발표한다. 스탠포드대학교의 컨설팅 교수로 AVIOS(Application Voice Input Society)의 이사회를 맡고 있으며, UC 버클리에서 컴퓨터 공학 박사 학위를 받았다.
저자 : 제임스 지앤골라
James Giangola운율에서부터 담화 단계까지 자연스러운 대화의 원칙을 적용하려는 ‘산업 언어학자’라고 자부한다. 다이얼로그 디자인 외에도 음성 합성, 연계 계획, 제작, 음성 코칭 등의 전문 기술을 지니고 있다. 최우선 관심사는 사용자에게 친숙하며 편안하고 이해하기 쉬운 언어 경험을 제공하는 것이다. 브라운대학교, 몬터레이국제학원, UC 샌디에이고에서 언어학 학위를 받았으며, 고등학교와 대학교에서 10년 동안 언어를 가르친 경험이 있다. 『The Pronunciation of Brazilian Portuguese』(LINCOM, 2001)의 저자다.
저자 : 제니퍼 발로
Jennifer Balogh뉘앙스 커뮤니케이션즈의 음성 컨설턴트다. 음성 언어 시스템의 인터페이스를 디자인하고 평가한다. AT&T, 찰스 슈왑 앤 컴퍼니(Charles Schwab & Company), TD 워터하우스와 같은 고객을 위해 애플리케이션을 연구했으며 뉘앙스 전화 운영(Nuance Call Steering), Vocalizer TTS 엔진, 음성 브라우저 보이저 및 스피치 오브젝트(SpeechObjects)를 비롯한 여러 제품에 기여했다. 컴퓨터 시스템의 인적 요인에 관한 CHI 콘퍼런스와 인간 문장 처리에 관한 CUNY 콘퍼런스에서 발표를 했으며, 스탠포드대학교, UC 샌디에이고, 샌프란시스코대학교, 샌디에이고대학교에서도 강의했다. 「Brain and Language」와 「International Journal of Speech Technology」 등에서 여러 논문을 발표했다. UC 샌디에이고에서 심리학 박사 학위를 받았고 브랜다이스대학교에서 학사 학위를 받았다.
역자 : 박은숙
시각디자인을 전공하고 IT 회사 선행연구소에서 UX 디자이너로 일하고 있다. Nonscreen device UX와 디바이스 컨트롤 UX 디자인 과제를 담당했다.