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들어가며 호랑이보다 무서운 진상 고객, 잔재주만으로는 부족하다 1장 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙 행동 원칙 하나. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’로 태세를 바꾸자 행동 원칙 둘. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노리자 행동 원칙 셋. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁히자 행동 원칙 넷. ‘빠른 해결’을 위해 조바심 내지 말자 행동 원칙 다섯. ‘유대감’을 느끼자 2장 덮어놓고 대응하면 진상 고객 못 면한다 쓸데없는 변명을 하지 않는다 - ‘그’로 시작하는 말을 금지어로 삼자 사과 한마디에도 요령이 있다 - ‘사과’와 ‘정식 사죄’는 다르다 문제 해결의 실마리는 ‘공감’이다 - 가끔은 배우가 되어 열연을 해 보자 섣부르게 판단하지 말자 ? 진상 고객이 아닐 수도 있다 3장 오늘도 온 진상 고객 찰떡같이 대처하자 “지금까지 한 말, 녹음했으니 알아서 해!” - 내 눈앞의 녹음 장치, 3단계 질문으로 이겨내자 “돈이라도 내놓으란 말이야! 그러고도 책임자야?” - 원하는 것을 집요하게 요구할 때는 ‘항 복한 것처럼 말하기’ “인터넷에 죄다 까발릴 거야!” - 상투적인 말에는 ‘오뚜기 작전’으로 받아치자 “불쾌하고 슬퍼서 꼼짝도 못하겠어요. 어떻게 하실 거죠?” - 상대방의 페이스에 휘둘리지 말자 “가긴 어딜 가? 내 말 아직 안 끝났어!” - ‘설교하는 진상 고객’에게는 대응 시간을 정해두자 “당장 무릎 꿇고 사죄해, 이따위 점원은 잘라 버려!” - 진상 고객의 강요 행위는 범죄다 “사과문 써!” - 사과문이 문제 해결을 복잡하게 만들 수도 있다 “당신, 내가 누군지 알아? 가만 두지 않겠어!” - 악질적인 진상 고객은 함께 맞서 대응하자 4장 너도나도 힘 다 합쳐 진상 고객 물리치자 “사장 불러와, 사장!” - 조직의 든든한 뒷받침이 중요하다 “지금 당장 사죄하러 와!” - 어느 때보다 침착한 마음가짐으로 대처하자 “내 말 못 알아들어? 성의를 보이라니까?” - 부당한 요구는 확실하게 거절하자 “그럼 이게 누구 잘못이라는 거야!” - 문제의 책임 소재가 분명하지 않을 때 “시간 없어! 지금 빨리 해결하라고!” - 촉박한 시간 속에서 대응해야 할 때 “잠깐! 어쩔 거야? 어떻게 책임질 거냐고!” - 고함과 침묵에 불안해지지 말자 “도움 하나 안 되면서 말이야, 쓸데없이!” - 마음을 동요하게 만드는 속셈에 반응하지 말자 “이건 우리 일 대 일의 문제야, 알지?” - 진상 고객과 개인적인 관계를 맺지 말자 “여러 사람이 곤란한 상황이잖아!” - 진상 고객과의 ‘게릴라전’에 대비하자 5장 갈등 발생을 막기 위한 위기관리 요점 정리 위기관리 하나. 인사는 최고의 ‘방어 기술’이다 위기관리 둘. 경찰과의 연대를 고려한다 위기관리 셋. 변호사와 상담할 때의 포인트