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조직 생활을 피곤하고 억울하게 만드는
30가지 유형의 갈등유발자에 대한
확실하고 강력한 대처법

***** 출간 후 10년간 아마존 베스트셀러 *****
***** 조직 내 트러블메이커 관리 시나리오 공개 *****

『갈등유발자 즈려밟기』는 2013년 출간 이후 10년간 아마존에서 분야 베스트셀러를 차지하고 있는 책이다. 조직 내 갈등유발자를 대하는 방법에 관한 책은 이후에도 많이 출간되었지만 그중에서도 이 책이 계속해서 순위를 차지하는 이유가 있다.

〈아마존 리뷰〉
나는 이 책을 직원 교육용 교재로 제공할 것을 적극 권장한다. 본문에 나오는 시나리오는 실제로 직장에서 매일 발생하는 상황에 대한 훌륭한 예시다 -Ma*** Figu****

이 책은 다양한 직급의 관리자들이 반드시 읽어야 한다. 까다로운 사람을 상대하고 상황을 처리하는 시나리오 덕분에 즐겁게 읽을 수 있었다. 책을 읽으면서 종종 나의 경험과 이야기를 연관시켰다. 나는 다양한 배경과 독특한 개성을 지닌 사람들이 모인 회사의 관리자이기도 하다. 이 책은 까다로운 직원들과 함께 일하는 능력을 향상시키는 데 도움이 되었다. 강력히 추천한다! -Bi* Re***

어려운 사람들을 대하고 함께 지내는 것에 관한 해답을 찾고 있다면 이보다 더 좋은 책은 결코 찾을 수 없을 것입니다. 이 책은 당신이 겪고 있는 거의 모든 문제에 대한 완벽한 해결책을 제시합니다. -Ro* Burt***

『갈등유발자 즈려밟기』는 1~3장까지 ‘언어적 도구+비언어적 도구+갈등 해결 5단계 프로세스’를 기본틀로 삼아 갈등유발자 유형에 맞게 변형하는 방식을 설명한다. 이후 4~6장까지는 갈등유발자의 성격 유형(동료 20가지+상사 10가지)과 그에 맞는 시나리오를 이야기로 꾸며 읽는 사람의 몰입감을 높인다.

언어적 도구는 ‘주어가 나(I)로 시작하는 말’, ‘이해를 표현하는 말’, ‘사과하는 말’, ‘타협하는 말’, ‘합의를 확인하는 말’, ‘관계 회복하는 말’로 구성되어 있다. 특히 사과의 경우 자신의 잘못을 시인하는 것이 아니라 이 갈등을 해결하고 관계를 회복하기 위한 책임을 지겠다는 의지를 표명하는 새로운 개념으로 활용한다.

갈등 해결 5단계 전략은 ‘먼저 생각하기, 좀 더 깊이 이해하기, 문제 정의하기, 최선의 해법 제안하기, 합의 이끌어내기’의 과정으로 1~2단계까지는 갈등유발자를 마주하기 위한 시나리오 작성과 이미지 트레이닝, 3~5단계는 갈등유발자 대면, 문제 지적, 합당한 해법 제시 및 합의를 다룬다.

갈등에 직면했을 때 회피하는 사람들의 주된 이유는 ‘나도 똑같은 사람이 되고 싶지 않다’는 마음 때문이다. 그러나『갈등유발자 즈려밟기』의 방법을 따르면 품위를 잃지 않고도 ‘강력한 표현’을 활용해 갈등유발자들을 얼마든지 제압할 수 있다. 10년간 수많은 독자들이 이 책을 의지하는 이유다.

앞서는 글
에디터의 구성 노트
번역자의 표현 노트

Part1 갈등 해결 열쇳말 +비언어적 요소 = 성공적인 인간관계

1장 소통의 문을 열어주는 열쇳말

갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
‘나’로 시작하는 말
이해하고 있다는 말
사과하는 말
타협하는 말
합의 내용을 확인하는 말
관계를 회복하는 말
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

2장 열쇳말의 효과를 강화하는 비언어적 요소들

갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
보디랭귀지
얼굴 표정
목소리
단호함
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

Part2 효과적인 갈등 해결 = 직장 내 인간관계 강화

3장 갈등 해결 5단계 프로세스

갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
1단계: 먼저 생각하기
2단계: 좀 더 깊이 이해하기
3단계: 문제 정의하기
4단계: 최선의 해법 제안하기
5단계: 합의 이끌어내기
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

4장 까다로운 동료들 속에서 살아남기

갈등이 발생했을 때 기본규칙
뒷담화하는 사람을 대하는 법
아첨꾼을 대하는 법
괴롭힘에 대처하는 법
공을 가로채는 사람을 대하는 법
비판만 하는 사람을 대하는 법
윤리를 위반하는 행동에 대처하는 법
이메일을 남발하는 행동에 대처하는 법
가십꾼을 대하는 방법
뭐든 아는 체하는 사람을 다루는 법
지각대장을 다루는 법
너무 크게 말하는 사람을 다루는 법
회의를 독점하려는 행동에 대처하는 법
지나치게 실수하는 사람을 다루는 법
부정적인 말만 쏟아내는 사람을 대하는 법
개인 위생 문제에 대처하는 법
개인 공간을 침범하는 행동에 대처하는 법
뺀질이를 다루는 법
TMI에 대처하는 법
불평하는 사람을 다루는 법
거절할 줄 모르는 사람을 대하는 법

5장 괴짜 상사들 밑에서 살아남기

상사와 대면할 때 기본규칙
괴롭히는 상사에 대처하는 법
일방적으로 지시하는 상사에 대처하는 법
이기적인 상사를 다루는 법
무능한 상사를 대하는 법
일관성 없는 상사를 다루는 법
마이크로 매니저를 대하는 법
소통하지 않는 상사를 대하는 법
소극적인 상사를 다루는 법
과도하게 반응하는 상사를 대하는 법
비윤리적인 상사를 대하는 법

6장 내가 저지른 문제 수습하기

갈등 해결: 잘못된 방법
이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
1단계: 먼저 생각하기
2단계: 좀 더 깊이 이해하기
3단계: 문제 정의하기
4단계: 최선의 해법 제안하기
5단계: 합의 이끌어내기
갈등 해결: 올바른 방법
이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

에필로그