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서비스 운영 관리
저자 | 김진한 지음
출판사 | 박영사
출판일 | 2021. 02.25 판매가 | 34,000 원 | 할인가 30,600 원
ISBN | 9791130312033 페이지 | 668쪽
판형 | 172 * 245 mm 무게 |

   


01CHAPTER 서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리
1. 서비스에 대한 관심3
2. 서비스의 중요성5
3. 우리나라의 서비스 현황7
4. 우리나라 서비스 산업의 문제점10
5. 왜 서비스 운영 관리를 배워야 하는가?12
6. 본 과목의 체계15
7. 흥미로운 추가 이슈18
생각해 볼 문제 22

02CHAPTER 서비스 특성과 유형
1. 서비스 특성29
2. 서비스 유형43
생각해 볼 문제 51

03CHAPTER 서비스 전략
1. 제조업 대비 서비스 부문 환경의 특이성59
2. 서비스 성공의 결정요인62
3. 전략수립을 위한 환경 분석67
4. 본원적 서비스 경쟁 전략69
5. 서비스 전략 삼각형76
6. 서비스 운영 전략84
7. 흥미로운 추가 이슈89
생각해 볼 문제 100

04CHAPTER 서비스 산출물과 기반 이론
1. 서비스 관련 용어109
2. 서비스 기반 이론의 진화124
생각해 볼 문제 140

05CHAPTER 서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 개념과 특징149
2. 서비스 혁신의 유형154
3. 서비스 혁신의 원천157
4. 주요 서비스 혁신 이슈163
5. 서비스 조직의 혁신 프랙티스173
6. 흥미로운 기타 이슈182
생각해 볼 문제 219

06CHAPTER 서비스 공급용량 관리
1. 용량 관리의 의의229
2. 본원적 서비스 용량 전략235
3. 수요와 용량의 관리 방안237
4. 미사용 용량 활용 방안243
5. 흥미로운 추가 이슈248
생각해 볼 문제 267

07CHAPTER 서비스 가격 책정
1. 가격 책정의 의의275
2. 가격 책정의 목적과 유형278
3. 가격 책정 전략280
4. 일반적 가격 정책283
5. 흥미로운 추가 이슈291
생각해 볼 문제 296

08CHAPTER 서비스 접점 관리
1. 서비스 삼각형305
2. 서비스 조직310
3. 서비스 직원315
4. 서비스 고객333
5. 서비스 접점 종합 모델341
6. 흥미로운 기타 이슈343
생각해 볼 문제 371


09CHAPTER 서비스 시설 관리
1. 시설 디자인381
2. 서비스스케이프383
3. 서비스의 설비 배치401
4. 흥미로운 기타 이슈402
생각해 볼 문제 409

10CHAPTER 서비스 입지 관리
1. 서비스에서 입지의 개념과 중요성419
2. 입지 의사결정 기준420
3. 서비스에서 일반적인 전략적 입지 고려사항422
4. 서비스 부문에서 일반적 규칙을 깨는 전략적 입지 고려사항424
5. 입지 모델426
6. 흥미로운 추가 이슈429
생각해 볼 문제 435

11CHAPTER 서비스 공급사슬 관리
1. 서비스 공급사슬의 개념과 유형443
2. 서비스 공급사슬의 기본관계로서 삼자관계447
3. 서비스에서 채찍효과와 대응 전략451
4. 서비스 공급사슬 프로세스456
5. 공급사슬 전략457
6. 흥미로운 기타 이슈461
생각해 볼 문제469

12CHAPTER 서비스 프로세스와 품질 관리
1. 서비스 프로세스477
2. 서비스 프로세스의 유형478
3. 서비스 프로세스 분석 방법486
4. 서비스 품질496
5. 서비스 품질의 결정요인499
6. 서비스 품질 모델503
7. SERVQUAL 모델508
8. 산업 특유의 서비스 품질 모델512
9. 서비스 품질 관리513
생각해 볼 문제523

13CHAPTER 서비스 전달 프로세스에서 기술의 관리
1. 식당 서비스의 미래531
2. 서비스에서 기술의 역할532
3. 기술 활용의 문제점과 도전과제535
4. 서비스 접점에서 기술의 역할540
5. 셀프 서비스와 기술542
6. 흥미로운 기타 이슈548
생각해 볼 문제 574

14CHAPTER 서비스 회복 관리
1. 진실의 순간583
2. 서비스 회복583
3. 흥미로운 기타 이슈594
생각해 볼 문제604

15CHAPTER 서비스 프랜차이즈 관리
1. 프랜차이즈 성장613
2. 프랜차이즈 개념613
3. 프랜차이즈 유형614
4. 프랜차이즈 장단점616
5. 프랜차이즈의 주요 이슈622
6. 프랜차이즈 성공요인634
7. 흥미로운 기타 이슈637
생각해 볼 문제645

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