홈앤서비스 SK BROADBAND

〈에버랜드 서비스 스토리〉는 국내 최고로 손꼽히는 에버랜드의 고객서비스가 어떻게 탄생했고, 어떤 과정을 거쳐 발전해 왔는지를 상세히 밝힌 책이다. ‘서비스’라는 개념이 호텔, 항공 등 일부 업종에 국한되어 있던 시기에 과감히 테마파크에 고객서비스를 도입, 끊임없이 새로운 모델을 선보이며 ‘고객만족경영의 교과서’로 자리잡은 에버랜드. 그 특별한 서비스와 탁월한 고객경험의 비결을 임·직원의 입장에서 흥미롭게 풀어냈다. 새로운 제도 도입의 배경, 적용 과정에서의 시행착오 등을 생생하게 담아 현장감이 넘치고, 쉽게 읽힌다.

발간사
PROLOGUE_ 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다

CHAPTER 1_ Design happiness
우리는 고객과 직원의 행복을 디자인한다
1. 에버랜드만의, 에버랜드다운 서비스 철학을 세우다
2. 디자인의 전제는 실행이다

CHAPTER 2_ Wowing Constantly
지속가능성은 고객의 감탄과 놀라움에 있다
1. 고객 자신도 모르는 고객의 기대를 찾아라
2. 기본과 원칙이 탄탄해야 제대로 된 서비스가 자란다
3. 세심한 배려로 경험의 몰입을 높여라
4. 나홀로 성장은 없다, 멀리 가려면 함께 가라

CHAPTER 3_ Cast Partnership
내부 고객과의 파트너십이 성장의 중심이다
1. 캐스트의 역량을 분석하고, 내재화하다
2. 서비스도 자기주도 학습이 필요하다

CHAPTER 4_ Leading Change
변화에는 민감하게, 준비는 기민하게
1. 고객의 목소리에서 배운다
2. 서비스도 R&D가 필요하다

CHAPTER 5_ Happily ever after, Together
내일보다 먼 미래를 그려라
1. 시대의 파도에 올라타라
2. 언제나 인간과 자연의 공존을 염두에 두라
3. 정원 콘텐츠로 고객에게 힐링과 새로움을 선물하다
4. 지속가능 경영은 고객만족의 출발점이다

APPENDIX
KCSI 최장기 연속 1위의 의미
고객만족 여정 약사(略史)
숫자로 보는 에버랜드 이야기

EPILOGUE_ 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장하다