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국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말
컴플레인과 칭찬 속, 고군분투하는 호텔리어의 날들

영화나 드라마 속 럭셔리한 호텔에서 멋진 유니폼을 입고 있는 호텔리어의 모습은 화려해 보인다. 과연 호텔리어의 일상은 보이는 것처럼 아름답고 화려하기만 할까? 여기 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 일상 『호텔리어의 말센스』가 출간되었다. 프런트, 객실판촉과 연회판촉 등 다양한 부서에서 5년간 일한 경험을 바탕으로 호텔리어의 일상을 가감 없이 담았다. 불특정 다수의 손님을 대하면서 겪은 웃지 못할 사례들, 직장 상사와의 관계, 호텔 내부의 다양한 부서와 협업하는 일 등 손님에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고군분투하는 호텔리어의 모습을 볼 수 있다.

특히 이 책에서는 호텔리어의 ‘말’에 포커스를 맞추었다. 호텔리어는 어떤 언어를 쓰는지, 무례한 손님에게는 어떻게 대응하는지, 고객으로부터, 또는 일로부터 다치고 상처받은 마음은 어떻게 추스르는지를 담았다. 호텔리어로 근무하는 동안 내적으로 성장한 이야기도 담고 있어서, 서비스업에 종사하는 직장인은 물론이고, 각자의 업무 현장에서 고투하는 이들에게 공감과 위로를 줄 것이다. 호텔리어가 건네는 따뜻하고 다정한 조언은 상대를 이해하고, 인간관계를 부드럽게 해주며, 무례한 사람들로부터 다친 마음을 지켜주는 처방전이 될 거라 믿는다.

프롤로그 - 다정한 말을 건네며 살아가는 삶

Chapter 1 안녕하세요, 클럽 라운지 프런트 데스크입니다

호텔 총지배인을 감히 꿈꿨습니다
첫 홀로서기 날의 악몽
유니폼의 무게감, 저 신입사원인데요?
보이지 않은 곳에서 일하는 사람들
내국인들이 왜 관광지도 아닌 서울 시내 호텔에 투숙할까?
음식은 반입도 안 되지만 반출도 안 됩니다
나도 이런 선배가 될 수 있을까?
라운지에 자주 출몰하던 그녀
영업 종료 직전의 컴플레인

Chapter 2 오늘부터 판촉지배인입니다

버팀목이 되어준 사람들
24시간 돌아가는 호텔, 잠 좀 잡시다
고객의 갑작스러운 무리한 요청
불가리아 대통령 방한단이 남긴 첫인상의 여운
객실에 차 좀 준비해 주실 수 있을까요?
호텔에는 치명적인 감염병 발발
말 한마디로 천 냥 빚까지는 아니더라도
응급실행, 불안감과 책임감 사이

Chapter 3 손님, 더 필요하신 사항 있으실까요?

그저 운이 나쁜 하루였을 뿐
부탁하는 게 어려운 나, 거절하는 게 미안한 나
내 잘못이 아니더라도
작은 행동이 불러온 큰 감동
객실 내 미니바 이용하셨을까요?
비수가 꽂히는 말에 대처하는 자세
내 표정이 어때서? 내 태도가 어때서?
높은 곳에 서 있으면 뭐가 다를까?
체크아웃 시간을 조금 연장할 수 있을까요?
춥지만 따뜻했던 밸런타인데이

Chapter 4 호텔리어도 결국 사람입니다

나만의 숨구멍이 필요한 시간
어른도 칭찬이 고프다
미소 방패 장착하기
다정함이 다정함을 낳는다
감정은 내가 선택하는 거야
퇴사를 한 번이라도 고민해 본 사람들
한 사람이라도 내 편이 있다면
몸은 피곤해도 마음은 충전되는 번개모임

부록 - 호텔리어가 되고 싶은 분을 위한 tip

에필로그 - 호텔리어로 살면서 배운 것