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프롤로그 이 책을 쓴 이유 - 리더인 당신이 덜 힘들기 위해서 이 책의 사용법 읽는 책이 아니라 꺼내 쓰는 책 1장 말이 막히는 순간들 1-1. 리더의 말이 막히는 순간 제가요? 이걸요? 왜요? | 제가요? 그렇게까지요? 어떻게요? | AI시대 달라진 리더의 역할 1-2. 리더의 말이 어려운 이유 구조가 없기 때문이다 | 반복해본 적이 없기 때문이다 | 말의 효능감을 잃었기 때문이다 | 결국 하나로 이어진다 1-3. 그래서 필요한 것 말에도 레시피가 있다 | 350명 연구로 찾은 답 | 구조는 자유를 만든다 | 리더를 지키는 말의 구조 | 이제 그 구조를 배울 차례다 2장 팀을 움직이는 말의 구조 2-1. 팀을 움직이는 말의 구조 말의 구조 QEDM - 질문, 공감, 방향, 의미 | ① Q1(시작 질문) | ② E(공감) | ③ D(방향) | ④ M(의미) | ⑤ Q2(실행 질문) | 말의 구조는 순서를 외우는 공식이 아니다 2-2. 말의 구조 활용 가이드 이해와 실행 사이의 간극 | 처음엔 어색한 게 정상이다 | 작은 대화부터 시작하라 | 처음부터 완벽할 필요는 없다 | 실전 적용 3단계 | 변화는 언제 오는가 2-3. 말의 구조가 리더를 보호하는 방식 어깨 위의 원숭이를 만들지 않는다 | 기준이 있는 셰프가 가장 덜 지친다 | 리더의 말은 리더십 그 자체다 | 그 말이 쌓이면 문화가 된다 | 리더의 언어는 조직의 자원이 된다 | 구조보다 중요한 것은 말의 성실성이다 | 60점 기준점이 말해주는 것 | 한쪽으로 치우친 말은 팀을 움직이지 못한다 | 그래서 말의 구조는 리더를 보호한다 2-4. 말의 구조가 작동하는 이유 : 4가지 핵심 원리 원리 1 - Q 질문이 코칭이다 : 어깨 위의 원숭이 | 원리 2 - E 공감의 원리 : 상대의 단어에 주파수를 맞춰라 | 원리 3 - D 방향 제시의 기술 : I-Message | 원리 4 - M 잡크래프팅 : 일을 바라보는 방식을 바꾸는 힘 | 정리 - 왜 QEDM이 작동하는가 3장 말문이 막히는 순간, 이렇게 말하라 I. 업무 지시와 실행 3-1. 추가 업무를 거부하는 직원 설명부터 하지 말고, 먼저 상태를 물어라 3-2. 필요성에 의문을 제기하는 직원 설득하지 말고, 선택하게 만들어라 3-3. 평가와 보상이 불공정하다고 느끼는 직원 비교하지 말고, 기준을 보여주라 [심화 1] 평가 면담에서 QEDM 쓰는 법 II. 신뢰와 권위 회복 3-4. 리더를 신뢰하지 않는 직원 권위가 아니라 기준을 반복하라 3-5. 상사의 곤란한 지시를 전달해야 할 때 샌드위치가 되지 말고, 다리가 되어라 3-6. 역할과 일의 의미를 잃은 직원 설득하지 말고 다시 정의하라 [심화 2] 말 한마디가 일의 정체성을 바꿨다 III. 이탈 신호 감지와 대응 3-7. 조용해지며 참여가 줄어드는 직원 문제보다 상태를 먼저 물어라 3-8. 퇴사를 고민하는 직원 설득하지 말고 선택을 정리해라 [심화 3] 퇴사는 갑자기 시작되지 않는다 IV. 갈등과 경계 설정 3-9. 반복적으로 선을 넘는 직원 감정이 아니라 기준만 남겨라 3-10. 사소한 말이 갈등으로 번졌을 때 편들지 말고, 흐름을 분리하라 3-11. 실수를 인정하지 않고 침묵하는 직원 사람을 건드리지 말고 과정만 보라 [심화 4] 말실수를 막는 안전 표현 가이드 3-12. 단톡방 보고가 오해를 만든 순간 공유보다 확인을 설계하라 [심화 5] 위기는 갑자기 오지 않는다 - 회색 코뿔소 4장 리더가 가장 많이 실수하는 말 -좋은 의도로 했지만 상황을 망치는 표현들 4-1. 감정을 건드리면 바로 싸움이 된다 4-2. 책임을 밀어붙이면 아무도 인정하지 않는다 4-3. 애매하게 말하면 서로 다르게 이해한다 4-4. 공개된 자리에서 지적하면 대화는 끝난다 부록 바로 꺼내 쓰는 활용 도구 부록 1 QEDM 리더 언어 진단표 부록 2 대화 상대 유형별 리더 언어 조절 가이드 부록 3 상황별 리더 언어 조절 매뉴얼 부록 4 바로 쓰는 리더 언어 문장 50 부록 5 잘라 쓰는 리더 언어 연습 카드 부록 6 리더 언어 연습 노트 부록 7 QEDM 실전 활용 - 승진 역량평가 활용법 에필로그 말은 마음을 닮는다 참고문헌